illutration Responsable Pôle Support aux Utilisateurs F/H

Fiche métier

Responsable Pôle Support aux Utilisateurs F/H

Niveau Scolaire
BTS SIO, DUT Informatique

Secteur d’Activité
Informatique, Télécommunications, Web

Salaire Mensuel
5000€

Le Responsable Pôle Support aux Utilisateurs est un pilier de la direction des systèmes d'information (DSI). Il supervise les équipes de support informatique et veille à la bonne prise en charge des incidents et demandes des utilisateurs. Grâce à sa double compétence technique et managériale, il garantit un service informatique efficace, réactif et aligné avec les objectifs de l’entreprise. Très recherché dans les secteurs du numérique, de la banque, de l’industrie ou de la grande distribution, ce poste clé requiert des compétences en gestion d’équipe, en relation utilisateur et en pilotage de la qualité de service (ITIL, SLA). Découvrez dans cette fiche métier complète le rôle du Responsable Support Utilisateurs, les formations à suivre, les compétences à maîtriser, les missions quotidiennes et le salaire moyen.

1. Les compétences essentielles

  • Maitrise technique : bonne connaissance des systèmes d’exploitation, réseaux, logiciels métiers, outils de ticketing et procédures ITIL.
  • Sens du service : capacité à écouter, comprendre les besoins des utilisateurs et à garantir leur satisfaction.
  • Rigueur et méthode : suivi des incidents, gestion des priorités, respect des niveaux de service (SLA).
  • Capacité managériale : encadrement des équipes support, animation de réunions, gestion des plannings et des objectifs.
  • Compétences analytiques : suivi des indicateurs de performance, analyse des récurrences, mise en place d’actions correctives.
  • Communication : aisance à dialoguer avec des interlocuteurs techniques comme non techniques.

2. Les missions type

  • Superviser et animer les équipes de support informatique (niveau 1, 2, parfois 3).
  • Mettre en place des procédures et outils pour améliorer la qualité du service utilisateur.
  • Suivre les indicateurs (temps de résolution, satisfaction, volumétrie) et proposer des plans d'amélioration continue.
  • Participer à la gestion des incidents critiques, des problèmes récurrents et à la rédaction de la documentation technique.
  • Coordonner les relations avec les prestataires et fournisseurs externes.
  • Contribuer à la stratégie de transformation numérique en intégrant les besoins utilisateurs.

3. Les études et formations

Le métier de responsable pôle support aux utilisateurs est généralement accessible avec une formation en informatique complétée par une expérience significative dans le support technique.

  • Bac +2 à Bac +3 : BTS SIO, DUT Informatique, Licence professionnelle informatique.
  • Bac +5 : Master en informatique, en systèmes d'information ou en management des SI.
  • Des certifications complémentaires peuvent être un plus : ITIL, Microsoft, Cisco, Agile, etc.
  • L’évolution vers ce poste se fait souvent après plusieurs années comme technicien support, administrateur ou chef d’équipe IT.

4. Le salaire

La rémunération dépend du secteur, de la taille de l’entreprise et de l’expérience :

  • Débutant (encadrement de petite équipe) : entre 2 800 € et 3 200 € brut/mois.
  • Confirmé : entre 3 500 € et 4 200 € brut/mois.
  • Sénior / Responsable dans une grande structure : jusqu’à 5 000 € brut/mois, voire plus selon responsabilités.

Des primes, avantages en nature et participation peuvent s’ajouter selon la politique de l’entreprise.

Salaire brut mensuel moyen
Débutant
3000€
Salaire brut mensuel moyen
Confirmé
4000€
Salaire brut mensuel moyen
sénior
5000€