Assistance Informatique Front Office (IT) / Freelance

DÉTAILS DE L'OFFRE

Présentation de l'entreprise

Free-Work, c'est le partenaire dédié aux talents IT !

Que vous soyez freelance, salarié ou en quête de la meilleure voie pour vous, Free-Work est là pour vous accompagner à chaque étape de votre carrière dans l'IT et le Digital.

Missions

Modalités de la prestation

Localisation : Le Mans

Budget par prestataire : 440 euros par jour

Niveau de séniorité : Grade 1

Objectifs et livrables

La société prestataire devra assurer les prestations suivantes :

• Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office :
  
  
  
  • Dispenser les formations adaptées aux profils diversifiés des techniciens.
  
  
  • Réaliser et maintenir à jour les supports de formation, notamment le livret de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences.
  
  
  
  


• Sensibilisation à la qualité de prise en charge :
  
  
  
  • Former les techniciens à assurer une gestion optimale des incidents et des demandes, en valorisant une culture du service client.
  
  
  
  


• Maintien opérationnel de la base de connaissances :
  
  
  
  • Gérer et actualiser la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin d’assurer leur efficacité et leur pertinence.
  
  
  
  


• Amélioration continue de la qualité de service :
  
  
  
  • Challenger la performance des techniciens sur deux axes principaux :
  
  
  • • La prise en charge des sollicitations utilisateurs, notamment à travers l’accueil, la posture professionnelle, l’utilisation des outils et des bases de connaissance, ainsi que le diagnostic (incluant la double écoute ou d’autres méthodes).
  
  
  • • La qualité des informations consignées dans les tickets, via la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et les échanges avec les groupes support pour identifier les axes d’amélioration.
  
  
  
  


• Support opérationnel aux techniciens :
  
  
  
  • Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office, notamment pour les accompagner dans la prise d’appels, dans le but d’augmenter le taux de résolution immédiate.
  
  
  • Analyser les incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, les connaissances ou les consignes.
  
  
  
  


• Gestion des incidents majeurs :
  
  
  
  • Participer à la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en configurant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens.
  
  
  
  


• Renfort opérationnel en période de surcharge :
  
  
  
  • Prendre en charge la prise d’appels lors des pics d’activités ou en cas d’absence imprévue d’une ressource, afin de maintenir le niveau d’expertise et la continuité du service.
  
  
  
  

Remarques

Ce dispositif vise à assurer une amélioration continue de la qualité de service tout en garantissant la disponibilité et la compétence des techniciens Front Office, conformément aux exigences spécifiées dans le cadre de cet appel d’offres.

Profil candidat:

Expérience

• Expérience dans l’environnement de travail informatique, notamment avec Windows, la messagerie, la suite Office et les navigateurs.


• Expérience préalable avec les processus ITIL et l’outil ServiceNow.

Compétences techniques

• Maîtrise de l’environnement Windows et des outils bureautiques (suite Office).


• Connaissance des processus ITIL.


• Utilisation et gestion de l’outil ServiceNow.


• Compréhension des navigateurs web et de leur configuration.

Compétences fonctionnelles

• Capacités rédactionnelles pour la documentation et les rapports.


• Capacités pédagogiques pour l’accompagnement et la formation des utilisateurs.

Savoir-faire

• Rédaction claire et précise de documents techniques et pédagogiques.


• Communication efficace avec les utilisateurs et les équipes techniques.


• Capacité à former et accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils informatiques.