Référent Support et Qualité de Service H/F (IT) / Freelance
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DÉTAILS DE L'OFFRE
Présentation de l'entreprise
Free-Work, c'est le partenaire dédié aux talents IT !
Que vous soyez freelance, salarié ou en quête de la meilleure voie pour vous, Free-Work est là pour vous accompagner à chaque étape de votre carrière dans l'IT et le Digital.
Missions
Dans le cadre des activités du centre d’assistance informatique, la mission vise à accompagner les techniciens Front Office dans la gestion des incidents et demandes utilisateurs, avec un objectif d’amélioration continue de la qualité de service et du taux de résolution au premier contact.
Le client recherche un profil fortement orienté service client, capable d’accompagner et de former des techniciens support niveau 1, notamment sur la gestion des incidents liés à un CRM client.
Mission
Le consultant interviendra sur les activités suivantes :
Formation et accompagnement des techniciens Front Office (animation de sessions, création et mise à jour des supports : livret de formation, QCM, matrice de compétences).
Sensibilisation des équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client.
Analyse et amélioration de la qualité de traitement des sollicitations utilisateurs (double écoute, analyse des tickets, identification des axes d’amélioration).
Maintien et enrichissement de la base de connaissances et des modèles de tickets dans ServiceNow.
Accompagnement des techniciens lors de la prise d’appels afin d’améliorer le taux de résolution immédiate.
Participation à la gestion des incidents majeurs (diffusion des consignes, communication aux équipes).
Renfort ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité.
Télétravail : 2 jours par semaine avec une présence sur site à 100% le temps de la prise de poste.
Profil candidat:
Compétences requises
Environnement poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs.
Connaissance des processus ITIL et de ServiceNow.
Bonnes capacités pédagogiques et rédactionnelles.
Forte orientation service client et accompagnement d’équipes support.